V posledních letech se horká linka stala rozšířenou formou informování veřejnosti o zboží a službách. Je aktivně využíván velkými výrobními společnostmi a maloobchodními řetězci a zástupci středních podniků. Takové události jsou často organizovány státními institucemi a federálními a regionálními úřady, aby občanům objasnili naléhavou otázku. Podstata „horké linky“ nezávisí na stavu jejího iniciátora a snižuje se na následující: osoba položí otázku telefonicky a okamžitě na ni obdrží kompetentní odpověď.
Budete potřebovat
- - prostory;
- - samostatné telefonní číslo nebo telefonní čísla;
- - personál.
Návod k použití
1
Zjistěte, jak dlouho funguje horká linka vaší organizace. Může být stálý, periodický nebo jednoduchý, nepřetržitě nebo s pevně stanoveným časem pro příjem hovorů. Doba trvání závisí přímo na cílech, kterých chcete dosáhnout. Poskytovatel internetových služeb má například zájem poskytovat svým zákazníkům stálou nepřetržitou telefonickou podporu. Na univerzitě je vhodné zařídit „horkou linku“ během přijímacích zkoušek a pouze ve dne.
2
Vyberte si způsob přijímání hovorů: samostatně nebo prostřednictvím zaměstnanců specializovaných call center. Ve druhém případě se ušetříte před mnoha technickými problémy. Jeho vlastní „horká linka“ však zkracuje čas na odstranění nedostatků v práci. Hovory přijímají vaši zaměstnanci, kteří mají znalosti o výrobních nuancích a mohou rychle kontaktovat správné odborníky, aby vyjasnili sporné otázky. Navíc, počínaje jakoukoli možností, budete moci postupem času změnit mechanismus „horké linky“ na pohodlnější.
3
Poté, co se rozhodnete použít pouze interní zdroje, postarejte se o přidělení samostatných telefonních čísel pro horkou linku po celou dobu její činnosti. Navštivte několik poskytovatelů pevných a mobilních služeb ve vaší oblasti. Zjistěte následující body: náklady na jednu minutu hovoru, dostupnost předplatného, možnost připojení vícekanálového čísla, dostupnost snadno zapamatovatelných čísel, diskontní sazba pro dlouhodobou spolupráci, podmínky pro předčasné ukončení smlouvy, zóna spolehlivého příjmu signálu pro mobilní operátory atd. Uzavřete smlouvu s nejvhodnější společností.
4
Pro zaměstnance horké linky přidělte samostatnou místnost. Vybavte místnost pohodlným kancelářským nábytkem a počítačovým vybavením. Poskytněte operátorům přístup k internetu, zadejte samostatnou e-mailovou adresu. To zvýší efektivitu interakce mezi provozovateli a dalšími odborníky společnosti. Pokud je to možné, organizujte elektronickou registraci příchozích hovorů. Pokud nemáte speciální počítačový program, můžete vést záznamy na základě libovolného editoru tabulky, například Excelu.
5
Vyškolte personál horké linky. Vyberte si kompetentní, proaktivní profesionály s dobrou reakcí a analytickým přístupem. Zvažte laskavost a odolnost vůči stresu jako přidané plus. Vaši zaměstnanci musí komunikovat s různými lidmi, rychle řešit složité, možná i konfliktní situace. Zamyslete se nad rozvrhem práce každého z nich, jasně definujte čas začátku a konce, polední přestávku. Nezapomeňte uvést několik dalších 10-15 minutových přestávek, během kterých mohou zaměstnanci opustit kancelář a, jak se říká, „nadechnout se“.
6
Udělejte doporučení pro telefonní hovory. Operátor by měl být prvním, kdo pozdraví volajícího, jasně vysloví jméno organizace a jeho jméno nebo příjmení. Pak se zeptejte například: „Jak vám mohu pomoci?“ a pozorně naslouchejte dotyčné osobě, aniž byste ho přerušili a kladli objasňující otázky. Pro ukončení konverzace zvažte jednotné znění.
7
Poskytněte každému operátorovi seznam telefonů a dalších kontaktů zaměstnanců organizace a seznam problémů, které spadají do jejich kompetence. Zkuste předpovídat nejnaléhavější témata, se kterými se zaměstnanci horké linky mohou setkat, předem je analyzujte a připravte několik odpovědí.
8
Inzerujte svou horkou linku. Umístěte reklamy v novinách, časopisech, v rozhlase a televizi. Nezapomeňte na ústní slovo, které nemá nižší účinnost než tradiční média: řekněte svým přátelům, kamarádům, zákazníkům o vašich plánech, požádejte je, aby informace předali svým přátelům. Vytiskněte telefonní číslo horké linky na obal vašich výrobků nebo na speciální letáky, které mohou být nalepeny na nástěnkách nebo distribuovány na ulici.
9
Analyzujte práci „horké linky“ týden po jejím otevření. Do této doby budete nashromáždit dostatek materiálu k určení silných a slabých stránek události.
